من الفجوة الرقمية إلى التصميم الشامل: تحديات الخدمات الحكومية الرقمية من منظور الشمال الأوروبي

البداية: لماذا تكون "الميل الأخير" لخدمات الحكومة الرقمية صعبًا للغاية؟

بينما تسرّع الدول حول العالم في رقمنة الخدمات العامة، يُطلق تقرير بريطاني حديث جرس إنذار: خدمات الحكومة الرقمية تستبعد بشكل منهجي عددًا كبيرًا من المواطنين. هذه ليست مجرد مشكلة "صعوبة الوصول إلى الإنترنت"، بل تكشف عن عيوب تصميمية عميقة في التحول الرقمي. بالنسبة لدول الشمال الأوروبي التي تشتهر بنضجها الرقمي العالي، توفر هذه القضية مرآة حقيقية: كيف يمكنها جعل الخدمات الرقمية تخدم الجميع فعليًا؟

خلفية الحدث: تحذير من "تحالف الفقر الرقمي" البريطاني

• في يونيو 2026، نشر تحالف الفقر الرقمي البريطاني (Digital Poverty Alliance) تقريرًا بعنوان "إمكانية الوصول إلى الخدمات الحكومية"، استند إلى مسح تمثيلي وطني لأكثر من 2000 شخص وبيانات من مجموعات التركيز. تشمل النتائج الرئيسية:
• ما يقرب من الخمس (19%) من المشاركين لا يستطيعون استخدام الخدمات الحكومية الرقمية بشكل مستقل؛
• 58% من المستخدمين واجهوا مشاكل في تسجيل الدخول؛
• 26% غالبًا ما يواجهون عقبات عند استخدام الخدمات العامة عبر الإنترنت؛
• أبلغت الفئة العمرية (18-24 عامًا) عن أعلى نسبة صعوبة في الاستخدام، مما يدحض فكرة أن "المواطنين الرقميين" يمكنهم التعامل بسهولة مع هذه الخدمات.

يشير التقرير إلى أن الخدمات الرقمية التي تتطلب مساعدة من العائلة أو المؤسسات الخيرية أو مراكز الاستشارات لإتمام العمليات الأساسية، تثبت أن تصميم الخدمات لم يكن مقاربًا للحياة الواقعية.

تحليل المنطق العميق: الاستبعاد الرقمي ليس مجرد مشكلة اتصال

غالبًا ما يعتمد تصميم خدمات الحكومة الرقمية على افتراض ضمني: بمجرد إطلاق الخدمة على الإنترنت، يستطيع المستخدمون استخدامها بأنفسهم. لكن الواقع هو أن القدرات الرقمية للمستخدمين، واستقرار الشبكة، وتوفر الأجهزة، والثقة النفسية تتباين بشكل كبير. خاصة في الخدمات الحيوية مثل الرعاية الاجتماعية والتحقق من الهوية، قد تؤدي محاولة تسجيل دخول فاشلة أو تعطل في العملية إلى إبعاد المستخدم عن النظام.

والأكثر إثارة للاهتمام هو أن نسبة الصعوبة العالية لدى الفئة الشابة تكسر أسطورة "المواطن الرقمي". فقد يمتلكون الأجهزة، لكنهم يفتقرون إلى الخبرة أو الصبر في التعامل مع سيناريوهات الخدمات العامة. هذا يشير إلى أن جذور الاستبعاد الرقمي تكمن في أن "شخصية المستخدم" في تصميم الخدمة أحادية جدًا، متجاهلة سياقات الاستخدام المعقدة في العالم الحقيقي.

تفسير النموذج الشمال أوروبي: من "الأولوية الرقمية" إلى "الأولوية في التصميم الشامل"

تقود دول الشمال الأوروبي (مثل الدنمارك وإستونيا) ترتيب الحكومات الرقمية عالميًا منذ فترة طويلة، لكن نهجها ليس مجرد "كل شيء على الإنترنت". تكمن خصوصية النموذج الشمال أوروبي في:

1. الثقة الاجتماعية كأساس تقني: يتمتع مواطنو الشمال الأوروبي بثقة عالية في الحكومة والأنظمة الرقمية، مما يقلل من المقاومة الناتجة عن مخاوف الخصوصية أو أخطاء النظام. لكن الثقة لا تنشأ تلقائيًا، بل تُبنى من خلال حوكمة بيانات شفافة، وبدائل غير رقمية واضحة، وآليات قوية لحماية المستخدمين.2. سد الثغرات أولاً، ثم التوسع في الخدمات الرقمية: عند تطبيق الهوية الرقمية في بلدان الشمال الأوروبي (مثل NemID في الدنمارك، الذي تم ترقيته لاحقًا إلى MitID)، تم تقديم دورات تدريبية رقمية مجانية، ومراكز دعم مجتمعي، والحفاظ على قنوات تقديم الخدمات التقليدية لجميع الخدمات. يُنظر إلى الاستبعاد الرقمي على أنه عيب في الخدمات العامة، وليس فشلًا فرديًا للمستخدم.

3. التصميم المتمحور حول المستخدم والاختبار الحقيقي: غالبًا ما تدعو مؤسسات الخدمات العامة في بلدان الشمال الأوروبي مستخدمين حقيقيين يفتقرون إلى المهارات الرقمية للمشاركة في اختبار الخدمات، بل وتجعل "الصديق للخدمات غير المتصلة" مؤشر أداء رئيسي في التصميم. على سبيل المثال، لا يزال نظام تقديم الإقرارات الضريبية في السويد يدعم النماذج الورقية والمساعدة الهاتفية، إلى جانب تبسيط الإجراءات.

4. التدخل المبكر في النظام التعليمي: تدمج مدارس بلدان الشمال الأوروبي المواطنة الرقمية في التعليم الأساسي، ليس فقط بتعليم المهارات التشغيلية، بل أيضًا بتنمية التفكير النقدي ومهارات حل المشكلات. وهذا يجعل الجيل الأصغر سنًا أكثر قدرة على التعامل مع بيئات رقمية مختلفة، بدلاً من مجرد الإلمام بتطبيقات الاستهلاك.

على النقيض من ذلك، فإن التوصيات التي قدمها التقرير البريطاني - زيادة الوعي بمختلف الأجهزة التقنية، وتقديم إرشادات غير متصلة، وتعزيز دعم المنظمات المجتمعية، وتصميم تجربة مستخدم أفضل - تتطابق تمامًا مع المبادئ التي تمارسها بلدان الشمال الأوروبي منذ سنوات.

الأهمية العالمية: الشمول الرقمي ليس "إضافة"، بل شرط أساسي للنجاح

• حالة المملكة المتحدة ليست حالة منفردة. تتبع العديد من الدول منطق "الكفاءة أولاً" في بناء الحكومة الرقمية، مما يؤدي إلى تهميش الفئات الضعيفة. تظهر تجربة بلدان الشمال الأوروبي أن:
• الشمول الرقمي ليس نتاجًا ثانويًا للتحول الرقمي، بل هو مبدأ تصميم يجب تضمينه.
• حتى في المجتمعات شديدة الرقمنة، تظل القنوات غير المتصلة والمساعدة البشرية شبكة أمان لا غنى عنها.
• المستخدمون الشباب لا يمتلكون تلقائيًا المهارات الرقمية اللازمة للخدمات العامة، ويحتاجون إلى دعم تصميم خاص.

بالنسبة للدول النامية التي تسعى إلى تطوير الحكومة الرقمية، فإن تخطي مرحلة "التصميم الشامل" قد يؤدي إلى تفاوت اجتماعي أكبر. يقدم نموذج بلدان الشمال الأوروبي طريقًا تدريجيًا يمكن الاقتداء به: بناء الثقة أولاً، وتحسين الدعم غير المتصل، ثم زيادة تغطية الخدمات عبر الإنترنت تدريجيًا.

توقعات الاتجاهات طويلة المدى: النموذج المختلط سيصبح الوضع الطبيعي الجديد للحكومة الرقمية

على مدى السنوات 5-15 القادمة، لن تتجه الحكومة الرقمية نحو "الرقمنة الكاملة". على العكس، سيصبح "نموذج الخدمة المختلط" الذي يخدم المستخدمين عبر الإنترنت وغير المتصلين في الوقت نفسه، ويدعم مختلف الأجهزة وبيئات الشبكة، ويقدم مساعدة إنسانية لتصحيح الأخطاء، هو المعيار. بلدان الشمال الأوروبي موجودة بالفعل في طليعة هذا الاتجاه.

• تشمل الاتجاهات الجديرة بالملاحظة:
• الخدمات الشخصية المدعومة بالذكاء الاصطناعي ستخفض حاجز الاستخدام، ولكن يجب الحذر من التحيز الخوارزمي؛
• تحتاج أنظمة الهوية الرقمية إلى تضمين آليات استرداد سهلة، لتجنب تعطيل "نسيان كلمة المرور" للحياة بأكملها؛
• تحتاج الحكومات إلى الاستثمار المستمر في مشاريع محو الأمية الرقمية المجتمعية، لسد الفجوات في التعليم المدرسي؛
• سيتسارع تبادل الخبرات الدولية، مثل خطة "السفراء الرقميين" في إستونيا التي تم اعتمادها من قبل عدة دول.

الاختبار الحقيقي لإمكانية الوصول إلى خدمات الحكومة الرقمية لا يكمن في التكنولوجيا نفسها، بل في ما إذا كنا على استعداد لاتخاذ "المستخدم الأكثر صعوبة" كمعيار عند بدء التصميم. يذكرنا نظام بلدان الشمال الأوروبي بأن المجتمع المبتكر حقًا هو المجتمع الذي لا يُترك فيه أحد خلف الركب.